Dans un monde où la digitalisation redéfinit les normes des interactions, l’intégration de la téléphonie VoIP avec les CRM (Customer Relationship Management) est devenue un atout stratégique qui permet d’améliorer l’efficacité de la gestion des relations clients.
Cette combinaison de VoIP et CRM ne se limite pas uniquement à la modernisation des infrastructures de communication et de gestion. Elle permet de créer une base de données centralisée permettant aux entreprises d’unifier toutes les interactions avec les clients et offre un support et une vue d’ensemble qui renforce la personnalisation des échanges et l’optimisation de l’efficacité opérationnelle.
Cet article se penche sur les avantages clés de l’intégration de la VoIP et du CRM, découvrons le tout ensemble ! Mais avant de commencer, définissons quelques termes clés.
Qu’est-ce que la VoIP ?
La VoIP (Voice over IP) est une technologie qui repose sur le protocole IP afin de transformer la voix en données numériques et les transmettre via Internet lors d’un appel téléphonique. La VoIP se distingue par sa flexibilité et ses coût réduit par rapport à la téléphonie classique.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client est un outil qui centralise toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients et prospects. Offrant une vue 360 sur la gestion de la relation client, il permet aux entreprises de mieux collaborer avec les différentes parties prenantes allant des prospects aux équipes internes.
Et la VoIP couplée au CRM ?
Bien que le lien ait été mis en avant dans notre introduction, découvrons ensemble plus de détails…
Une intégration VoIP-CRM se produit quand les deux systèmes se réunissent pour partager toutes les données entre eux sans aucune intervention manuelle. Cette intégration entre en jeu principalement pour les appels téléphoniques. Toutes les informations liées à un appel sont automatiquement enregistrées :
- La durée de l’appel,
- Le type de l’appel (entrant ou sortant)
- La personne responsable
- Les notes prises pendant la conversation,
- L’historique client complet, etc.
Ces informations deviennent accessibles pour toutes les équipes : marketing, commerciales et support, permettant ainsi d’apporter la meilleure réponse aux besoins des clients grâce à une vue d’ensemble de toutes les interactions passées.
VoIP et CRM : Quels avantages pour la relation client ?
L’intégration de téléphonie VoIP avec un CRM transforme radicalement la gestion de vos interactions client. Ses principaux avantages sont les suivants :
Optimisation de l'efficacité de vos équipes
Grâce à la réduction, voire la suppression, du temps passé à saisir manuellement les données relatives à chaque appel ou à la recherche des informations sur les clients, cette intégration permet une amélioration remarquable de la productivité de vos équipes de vente et de marketing.
Selon Sellsy, grâce à l’intégration de la VoIP à votre CRM, vous pouvez gagner jusqu’à 30% d’efficacité de vente et le temps nécessaire pour conclure une vente peut être réduit de 20%.
Réduction des coûts opérationnels
Avant même d’évoquer les avantages de l’intégration VoIP-CRM en termes de réduction des coût, il faut préciser que le passage d’une ligne téléphonique traditionnelle à une solution VoIP réduit considérablement les coûts de communication et de gestion des infrastructures.
Comme le temps c’est de l’argent, ces économies sont amplifiées lorsque la VoIP est intégrée au CRM grâce à la gestion automatisée des appels qui fait gagner jusqu’à 2 heures par jour.
Amélioration de la satisfaction client
De plus en plus impatients, les clients s’attendent à un service rapide et surtout personnalisé.
En intégrant la VoIP au CRM, chaque interaction est enrichie par toutes les informations liées au client. Vous pouvez avoir accès à tout l’historique de vos communications avec lui, ses préférences, ses besoins, etc.
Vos agents deviennent donc plus proactifs et leurs réponses sont plus précises, ce qui augmente significativement votre taux de résolution au 1er contact (First Call Resolution).
💡Retrouvez votre guide pour les indicateurs clés à suivre dans votre centre de relation client ici : KPIs Télécom
La gestion optimisée des données
Il est important de disposer d’une vision globale de toute interaction avec un client pour s’assurer que le service offert est personnalisé. Grâce à la centralisation de toutes les interactions client, la personnalisation de votre discours commercial est désormais facile.
Cette gestion optimisée ne se limite pas à la personnalisation des discours. Elle s’étend également au suivi et à l’analyse des performances. Depuis votre CRM, vous avez accès à une multitude de données, notamment les statistiques d’appels qui vous permettent de suivre et de mesurer la performance de vos équipes.
Vous bénéficiez d’une meilleure traçabilité des interactions et vous serez capable d’identifier les points d’amélioration rapidement. Ainsi, vous optimisez non seulement vos campagnes commerciales, mais également votre prise de décision et votre stratégie globale de gestion de la relation client.
Les 3 meilleurs CRM que vous pouvez intégrer avec la VoIP
Il existe plusieurs solutions CRM sur le marché qui sont compatibles et faciles à intégrer avec la VoIP. Ci-dessous les top 3 selon nos experts :
Salesforce
Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client qui offre plusieurs fonctionnalités pour les ventes, le marketing et le service client. Ce CRM est hautement personnalisable et est utilisé par des entreprises de différentes tailles.
HubSpot
Très connu sur le marché, HubSpot se distingue par ses capacités d’automatisation des processus de ventes et de marketing. Son intégration avec la VoIP offre un suivi détaillé des appels.
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Zoho CRM
Riche en fonctionnalités, Zoho CRM est une solution complète et idéale pour tracker vos interactions avec les clients grâce à un accès en temps réel aux différentes informations.
Les intégrations CRM et VoIP chez Plug & Tel
Chez Plug & Tel, l’intégration n’a jamais été aussi avancée et facile. Grâce à nos Webhooks pour call centers, toutes vos interactions téléphoniques sont automatiquement enregistrées et synchronisées avec votre CRM, permettant un suivi en temps réel de vos interactions.
Une vue centralisée et instantanée est mise à votre disposition. Vos appels entrants et sortants sont automatiquement liés aux profils des clients dans le CRM, avec des détails comme la durée des appels, les résultats des conversations, et les actions à suivre.
Nos Webhooks permettent une traçabilité complète des interactions et renforcent la capacité de vos équipes à répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients. Cette intégration VoIP-CRM permet aux entreprises d’améliorer la qualité de leur Service Client et d’exploiter leurs données pour affiner leur stratégie commerciale et leur engagement client.
L’architecture robuste de Plug & Tel garantit aussi une scalabilité adaptée à toutes les tailles d’entreprises, de la PME au grand groupe, offrant ainsi une solution flexible qui s’adapte aux besoins spécifiques des centres de contact modernes.
Meilleures pratiques pour réussir l'intégration VoIP-CRM
- Choisir des solutions compatibles : La meilleure approche consiste à choisir des outils VoIP et CRM qui sont complémentaires et s’intègrent harmonieusement.
- Former les équipes : Même les meilleures technologies ne sont efficaces que si elles sont bien utilisées. Assurez-vous que vos équipes sont formées pour utiliser toutes les fonctionnalités de l’intégration.
- Suivre des KPI : Tirez parti des capacités analytiques des CRM pour suivre vos indicateurs de performance ou faites appel à un opérateur téléphonique comme Plug & Tel, qui vous facilite le suivi de vos KPIs.
- Automatiser des tâches répétitives : Profitez des fonctionnalités d’automatisation offertes par l’intégration. Configurez des flux de tâches pour automatiser les actions répétitives et réduire le risque d’erreurs humaines.
Conclusion
L’avenir de la relation client passe par l’intégration fluide entre VoIP et CRM, offrant aux entreprises une approche globale, performante et personnalisée. Cette intégration permet de centraliser les interactions, d’améliorer l’efficacité des équipes et d’offrir un service client plus personnalisé et réactif.
Grâce à une gestion automatisée des appels et à une analyse détaillée des données, vos équipes peuvent anticiper les besoins clients, renforcer la fidélité et optimiser vos campagnes commerciales.
Que vous soyez PME ou grande entreprise, Plug & Tel vous accompagne pour moderniser votre centre de relation client.
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