Les indicateurs de performance clés, appelés aussi KPIs (Key Performance Indicators), se distinguent par leur rôle crucial dans la gestion efficace d’une DSI (Direction des Systèmes d’Information) de centre de relation client.
Ces indicateurs permettent non seulement de mesurer la performance des opérations quotidiennes mais aussi d’identifier les différentes pistes d’amélioration.
Dans un monde où la réactivité et la satisfaction client sont primordiales, c’est la bonne gestion des KPIs télécom qui fait la différence entre une organisation et une autre : l’aide à la décision !
Dans cet article, vous nous allons explorer les différents KPIs à suivre dans un centre de contact et nous allons fournir un guide sur comment bien les gérer.
Les besoins spécifiques d'une DSI de CRC
Qu’est-ce qu’une DSI de CRC ?
La gestion des systèmes d’information utilisés pour interagir avec les clients relève de la responsabilité de la DSI au sein d’un centre de relation client. Cela inclut les infrastructures télécom, les systèmes de gestion des appels, les bases de données de la clientèle ainsi que les différents outils de communication.
La direction des systèmes d’information joue donc un rôle important dans l’optimisation des flux de travail, la gestion des ressources disponibles et l’amélioration continue de la satisfaction client.
Particularités des KPIs dans une DSI de centre de contact
Les KPIs dans un centre de relation clients diffèrent significativement de ceux des autres types d’organisations, et ce en raison de la nature spécifique de leurs opérations.
Dans un call center, les KPIs sont multiples et ils se distinguent par leur spécificité, étant suivis à trois niveaux distincts :
- KPIs de production
- KPIs de DSI
- KPIs opérateur.
Quels sont les KPIs de production à suivre dans un CRC ?
NRP (No Reply Percentage)
Le NRP, ou taux de non-réponse téléphonique, est un indicateur clé utilisé par les DSI pour mesurer le pourcentage d’appels qui ne sont pas répondus. Un NRP élevé peut suggérer que les agents ne sont pas disponibles pour recevoir des appels ou que les clients ne répondent pas en raison de différentes circonstances.
Un NRP acceptable se situe entre 5% et 10%, au-delà de cette plage il indique des problèmes dans la gestion des appels ou une mauvaise qualité de service ou encore de fichier.
Taux d’abandon
Comme son nom l’indique, le taux d’abandon dans un centre de relation client mesure le pourcentage d’appels abandonnés, en d’autres termes, les appels pendant lesquels les clients raccrochent, avant d’être mis en relation avec un conseiller.
Ce phénomène se produit généralement lorsque le temps d’attente est jugé trop long. Un taux d’abandon acceptable ne doit pas dépasser les 5% pour ne pas indiquer un dysfonctionnement au sein du service client.
Taux de répondeurs
Dans les campagnes d’émission d’appels, le pourcentage d’appels redirigés vers les répondeurs mesure la fréquence à laquelle les appels aboutissent à un répondeur automatique, plutôt qu’à un contact direct.
Si un grand nombre de répondeurs est détecté, cela peut signifier que les numéros composés ne sont pas bien perçus ou que les consommateurs préfèrent ignorer l’appel.
En outre, la détection des répondeurs automatique aide les centres de relation client à ajuster leurs stratégies d’appel pour maximiser les interactions significatives avec les clients, et éviter ainsi d’effectuer des appels qui se terminent par une interaction avec un robot.
La durée Moyenne de Communication (DMC)
La DMC est la durée moyenne des conversations entre un conseiller et un client. Exprimée en minutes, elle représente un indicateur clé de performance utilisé au sein des centres de contact pour évaluer l’efficacité des agents commerciaux au cours de leurs interactions avec les clients.
La DMC varie considérablement en fonction du secteur d’activité et la nature de l’appel, mais elle se situe généralement entre 3 et 8 minutes.
La durée moyenne de traitement (Average Handle Time, AHT ou DMT en français)
Le durée moyenne de traitement (DMT) regroupe le temps passé à gérer un appel (DMC) ainsi que le temps administratif après l’appel, aussi appelé temps d’encodage. Ce KPI permet à la production d’évaluer l’efficacité des agents commerciaux ou technique et d’identifier les pistes d’amélioration des processus. Une DMT optimale dans un centre de contact varie généralement entre 6 et 10 minutes (GRYPP).
💡 Conseil d’expert : Afin d’améliorer votre durée moyenne de traitement d’appel, veillez à bien paramétrer votre serveur vocal interactif (SVI) afin de mieux préqualifier la demande à traiter dans la cas de la réception d’appel.
Il existe plusieurs autres types de KPI spécifiques aux DSI des centres de relation client et nous allons parler de ceux les plus importants dans la partie suivante. Cependant, il est important de souligner que les autres types de DSI pourraient se concentrer sur d’autres KPIs comme la disponibilité du système ou le temps de réponse d’une application, qui sont plus pertinents pour mesurer la performance et la fiabilité des infrastructures IT.
Ces différences soulignent l’importance d’adapter les KPIs en fonction des particularités opérationnelles pour améliorer la performance et la satisfaction des clients dans chaque type de DSI.
QoS de production
La QoS ou “Quality of Service” pour les plateaux d’un centre de contact diffère de celle d’une DSI, qui elle-même diffère de celle d’un opérateur de téléphonie.
Dans un contexte de production elle fait référence au niveau de la qualité de service délivré aux clients par les agents commerciaux. Son évaluation repose sur des critères quantitatifs (Nombre d’appels traités, Taux de décroché, DMT, taux de prise d’appel…) et des critères qualitatifs (FCR ou Taux de résolution du premier contact, qualité de l’expérience client, pourcentage des appels décrochés en moins de 10 secondes…).
Ce KPI télécom permet d’identifier les différents problèmes et de développer des plans d’actions pour améliorer la qualité du service client fourni.
Quels sont les KPIs à suivre pour une DSI de centre de relation client ?
Taux de faux numéros
Ce KPI mesure le pourcentage de numéros de téléphone incorrects dans la base de données du centre de relation client. Un taux élevé de faux numéros, ou de numéros non attribués, peut produire des inefficacités et engendrer des coûts supplémentaires. Idéalement, le taux de faux numéros devrait être inférieur à 2%.
Le taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution appelé FCR)
Cet indicateur mesure le pourcentage des problèmes résolus dès le premier contact, et un taux élevé de FCR est corrélé avec une bonne satisfaction client. Selon GRYPP, un FCR efficace se situe généralement ente 70% et 75%.
Taux de rejet (Call Rejection Rate)
Le taux de rejet indique le pourcentage d’appels qui ne parviennent pas à leur destination finale prévue lors d’une campagne de démarchage téléphonique.
Un taux de rejet élevé peut être synonyme de problèmes de réseau ou de configurations incorrectes, ce qui peut affecter négativement l’expérience client et bien évidement la performance de la campagne. En effet, un taux de rejet supérieur à 5% signale souvent un problème nécessitant une attention immédiate.
Taux de joignabilité
Le taux de joignabilité est l’un des défis majeurs pour les centres de relations client car il reflète sa capacité à atteindre ses clients. Un faible taux de joignabilité peut être signe de :
- Numéros incorrects ou injoignables
- Une durée moyenne de traitement d’appel prolongée
- Un volume d’appels élevés provoquant de la nuisance chez vos interlocuteurs
- Une méfiance des clients à cause d’un affichage non régionalisé des numéros
💡 Article connexe : Le lien entre la régionalisation des appels et le taux de joignabilité
QoS de DSI
La QoS au sein d’une DSI de centre de contact surveille la disponibilité du service IT et la performance des applications métier (CRM, automate d’appel téléphonique, outils d’analyse…).
La “Quality Of Service” d’une DSI est évaluée selon des critères quantitatifs (Nombre d’incidents résolus / jour, Temps de résolution moyen, Taux de disponibilité des applications…) et des critères qualitatifs (Facilité de l’utilisation des outils, réactivité…).
Quels sont les KPIs opérateur suivis pour un centre de contact ?
ASR (Answer-Seizure Ratio)
L’ASR représente le rapport entre le nombre d’appels répondus et le nombre total des appels tentés. Un ASR élevé est généralement signe d’une bonne gestion des flux d’appel et d’une bonne qualité de fichier de prospection, tandis qu’un ASR faible peut indiquer des problèmes techniques ou des numéros incorrects, une mauvaise gestion des flux d’appel ou encore une mauvaise qualité de fichier. Un ASR de 70% ou plus est généralement considéré comme acceptable dans l’industrie des centres de contact.
La “Quality Of Service” d’une DSI est évaluée selon des critères quantitatifs (Nombre d’incidents résolus / jour, Temps de résolution moyen, Taux de disponibilité des applications…) et des critères qualitatifs (Facilité de l’utilisation des outils, réactivité…).
ACD (Average Call Duration)
L’ACD mesure la durée moyenne des appels. Une durée moyenne d’appel trop longue ou trop courte peut indiquer des inefficacités dans la gestion des appels ou des scripts d’appel inappropriés. Selon les standards de l’industrie, un ACD entre 3 et 6 minutes est souvent idéale pour un centre de contact.
QoS opérateur
La QoS dans le domaine des télécommunications, aussi bien pour les réseaux fixes que mobile reflète la capacité d’un opérateur téléphonique à fournir un service qui répond aux attentes de ses utilisateurs en termes de performance et de fiabilité.
Ce KPI télécom repose sur :
- La qualité de voix (clarté et fluidité des communications vocales)
- Taux de coupures des appels
- Débit des données (vitesse de transfert de données)
Mise en place d'un système de suivi efficace
Choix des outils de suivi des KPIs
Les entreprises qui utilisent des outils de visualisation de données pour surveiller leur performance bénéficient d’une amélioration remarquable dans leur prise de décision. Il est donc essentiel de choisir les bons outils de gestion de performance, d’utiliser des tableaux de bord en temps réels et de mettre en place un système de suivi de KPIs efficace.
Ainsi, il est conseillé d’utiliser des outils tels que Tableau, Power BI ou d’autres solutions spécialisées comme l’interface de Plug & Tel qui propose des fonctionnalités avancées pour le suivi et l’analyse des KPIs les plus importants pour les centres de relation client.
Fréquence de suivi et reporting
La fréquence de suivi des KPIs au sein d’une DSI dépend de la nature des indicateurs et des besoins de l’organisation. Un suivi hebdomadaire, mensuel ou trimestriel peut être approprié pour la plupart des indicateurs. Pour les KPIs en temps réel, ils nécessitent un monitoring régulier.
- Suivi Hebdomadaire : Idéal pour les KPIs opérationnels qui nécessitent un suivi régulier mais pas quotidien. Cela comprend généralement les indicateurs de productivité ou de performance commerciale.
- Suivi Mensuel : Convient aux KPIs stratégiques qui mettent en évidence des tendances sur le long terme, tels que les revenus ou la satisfaction client.
- Suivi Trimestriel : idéal pour les KPIs financiers et de performance globale qui demandent une analyse approfondie sur une période assez longue.
Cependant, il est recommandé pour les centres de contact d’effectuer un suivi quotidien des performances de leurs campagnes de démarchage téléphonique. Cette approche permet d’identifier rapidement les problèmes et de prendre des mesures correctives rapides et immédiates. Ce suivi quotidien fait souvent l’objet de la mise en place d’un Wallboard/dashboard pour un suivi temps réel.
Analyse et interprétation des KPIs dans une DSI de CRC
La bonne interprétation des résultats
L’interprétation des résultats est cruciale pour tirer des conclusions exploitables.
Par exemple :
- Un ASR faible, lors de campagne d’appels sortants, peut indiquer un besoin de vérifier la qualité des lignes téléphoniques utilisées, la qualité de son fichier ou encore la véracité de l’affichage du numéro.
- Un taux de faux numéros élevé peut nécessiter une mise à jour de la base de données clients.
Une interprétation correcte des données analysées permet d’identifier les actions à entreprendre pour améliorer les performances d’un centre de relation client.
Le choix de la bonne technique d'analyse des données
L’analyse des données peut inclure des techniques statistiques descriptives, des visualisations de données et des analyses de tendances. Des outils comme Excel, R ou Python peuvent être utilisés pour effectuer des analyses approfondies et détecter les anomalies.
Afin d’éviter la perte de votre temps et économiser vos ressources, il est toujours recommandé de faire appel à un opérateur téléphonique qui s’engage un vous fournir le suivi détaillé dont vous avez besoin.
L’amélioration continue et les actions correctives à mettre en place pour votre CRC
Identification des écarts et des problèmes
En effectuant un suivi des KPIs de votre DSI, veillez à identifier les écarts entre les performances réelles de vos équipes et les objectifs fixés par votre direction. Cette analyse vous permettra de détecter les problèmes ou en d’autres termes les raisons sous-jacentes des écarts. Est-ce que c’était plutôt lié à :
- Une mauvaise configuration de votre automate d’appel ?
- Une base de données non qualitative ?
- Un sous-effectif ?
- Des numéros signalés comme SPAM ? …
Actions et initiatives clés à mener
- Optimisation des processus : Faites appel à un spécialiste pour vous aider à réaliser des audits des processus et identifier les inefficacités et les points de blocage.
- Formation continue des agents : Mettez en place un plan de formation continue pour vos agents.
- Suivi et analyse régulière des KPIs : Utilisez des outils de reporting en temps réel pour suivre les KPIs et agir rapidement.
- Externalisation DSI : Veillez à choisir un partenaire stratégique pour une externalisation DSI sans faille, en cas de besoin.
- Mettre en place un PCA et PRA : Ces plans sont cruciaux pour s’assurer que les opérations de votre centre de contact peuvent se poursuivre sans interruption en cas de crise, minimisant ainsi les impacts négatifs sur votre performance.
Plan d'action pour l'amélioration continue
La méthodologie PDCA (Plan-Do-Check-Act) est efficace pour la mise en place de plans d’action. Il s’agit de planifier les améliorations, de les mettre en œuvre, de vérifier les résultats et d’ajuster les actions en fonction des retours d’expérience.
Par exemple, si le taux de résolution au premier contact n’est pas optimal, une formation spécifique pour vos agents peut être planifiée (Plan), puis mise en place (Do). Les résultats doivent ensuite être mesurés pour vérifier l’efficacité de la formation (Check), et des ajustements doivent être faits si nécessaire (Act).
Quel est le plus de Plug & Tel par rapport aux autres opérateurs ?
Pour se distinguer de ses concurrents, Plug & Tel a développé une interface All-In-One qui regroupe tous les KPIs dont vous aurez besoin pour assurer le bon déroulement de votre activité. Mais pas que ! Grâce à notre interface, vous accédez à un suivi de vos KPIs télécoms stratégiques pour la production de vos campagnes, établissant un circuit court dans l’identification des facteurs potentiels de réduction du taux de joignabilité.
Devenez agile : intégrée à notre Trunk SIP avancé, notre solution met à votre disposition des statistiques avancées, centralisées pour vos différents départements, avec des rapports détaillés sur les performances des réseaux de télécommunication, permettant ainsi une gestion optimisée de vos campagnes de démarchage téléphonique, grâce à :
1. Un suivi temps réel détaillé des performances d’affichage de chaque numéro
Mais de quel type de suivi nous parlons ?
Pour chaque numéro vous pouvez vérifier :
- Le nombre d’appels émis par numéro affiché,
- L’ASR (Answer-Seizure Ratio) :
- Suivi sur la dernière heure
- Suivi sur la journée en cours,
- Suivi sur les 2 dernières semaines.
Grâce au suivi en temps réel de votre ASR, des alertes vous seront remontées si un numéro nécessite une attention particulière ou un remplacement.
2. Une météo pour les réseaux de télécommunication
Notre météo pour les réseaux de télécommunication vous permet d’accéder à :
- Une vue d’ensemble précise de la connectivité régionale et de la qualité du réseau,
- Une détection rapide des faux numéros,
- Des alertes proactives en cas de détection de classification SPAM,
- Un ASR par opérateur de terminaison dans chaque zone desservie.
3. Un suivi des causes de fin d’appels
À partir de la même interface, vous aurez accès à des insights résumant les différentes causes de fin d’appel. Vous vous rappelez des KPIs télécom que nous avons mentionnés plus haut ? Vous les retrouverez tous ici :
- NRP ((No Reply Percentage)
- Appels rejetés
- Appels connectés
- Taux de répondeurs
- Taux de faux numéros
Ces fonctionnalités ont été soigneusement sélectionnées pour aider nos partenaires à identifier rapidement les causes de la baisse de leur taux de joignabilité.
En choisissant Plug & Tel, vous pouvez bénéficier d’outils de suivi en temps réel et de la météo pour les réseaux de télécommunication, permettant ainsi une gestion proactive et efficace des KPIs de votre centre de contact.
Conclusion
La gestion efficace des KPIs télécom dans un centre de relation client nécessite une compréhension claire des besoins spécifiques. La sélection des indicateurs de performance pertinents, la mise en place des outils de suivi adéquats, et une analyse rigoureuse des données sont une nécessité pour améliorer votre joignabilité et votre satisfaction client.
De l’autre part, il existe des erreurs courantes à éviter tels que la sélection de KPIs non pertinents et l’absence d’un suivi régulier des indicateurs au sein de votre centre de relation client.
La meilleure solution pour réussir votre suivi de KPIs est de faire appel non pas à un simple opérateur de télécommunication, mais plutôt à un partenaire stratégique qui vous guidera tout au long du process.
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