Le domaine de l’informatique et des télécommunications utilise fréquemment les expressions Plan de Continuité d’Activité (PCA) ainsi que Plan de Reprise d’Activité (PRA). Cependant, beaucoup ignorent la distinction entre ces deux notions, qui s’appliquent en cas de défaillance du système d’information d’une entreprise, notamment dans les centres de contact où chaque minute d’interruption peut gravement affecter la performance opérationnelle et les services de télécommunication.
L’objectif de cet article est d’éclaircir ces deux approches complémentaires en fournissant des informations détaillées et pratiques sur leur rôle et leur l’importance dans la gestion des risques et la résilience des entreprises et des centres de relation client, assurant ainsi la continuité des opérations et la reprise rapide de l’activité en cas de coupure.
Qu'est-ce qu’un Plan de Continuité d'Activité (PCA) ?
Définition du PCA
Le Plan de Continuité d’Activité (PCA) est un ensemble de processus et de mesures préventives conçues pour garantir la disponibilité du système informatique d’une organisation en cas d’une perturbation majeure.
Le but principal du PCA consiste à assurer la continuité des opérations critiques, réduisant ainsi les conséquences pour l’organisation et ses clients.
Le plan de continuité d’activité est évolutif et il doit être régulièrement mis à jour en fonction des évolutions de l’entreprise et des nouvelles menaces identifiées.
Bien que la mise en place ne soit pas obligatoire pour la plupart des entreprises, il constitue une mesure de prévention recommandée pour assurer une résilience organisationnelle face aux crises.
L’importance d’un PCA pour un centre de relations client
Dans un centre de relation client, chaque seconde compte. De ce fait, les pertes qui peuvent être engendrées suite un arrêt d’activité, même pour quelques minutes, sont assez importantes.
En effet, le coût moyen d’une heure d’interruption d’un centre de contact en France peut atteindre 5000 euros, en tenant compte des pertes de revenus et des coûts de main-d’œuvre, sans compter les impacts sur la satisfaction client.
Ceci met l’accent sur l’importance de la mise en place d’un plan de continuité d’activité qui se résume ainsi :
- Contrôler les pertes financières liées aux interruptions,
- Maintenir la confiance des clients et partenaires,
- Protéger la réputation de l’organisation,
- Gérer les attentes des parties prenantes,
- Démontrer un engagement envers la résilience opérationnelle.
Quelles informations doit contenir un PCA ?
Un plan de continuité d’activité complet doit bien identifier le contexte, les objectifs, les opérations à risques, la stratégie, la gestion de crise et la maintenance du plan. Ces informations permettront à l’entreprise d’affronter les différents scénarios de perturbation et de reprendre rapidement leur fonctionnement normal.
Les objectifs et champs d’application
Pour commencer, il faut identifier les fonctions commerciales prioritaires à récupérer en cas d’incident et lister les événements d’urgence susceptibles de déclencher la mise en œuvre du PCA.
Les opérations à risque
Cette phase vise à identifier les risques liés aux fonctions opérationnelles clés qui sont susceptibles de perturber la continuité de l’activité.
Une fois que l’identification est faite, une évaluation de l’ampleur du risque pour chaque fonction doit être réalisée afin de pouvoir déterminer les actions préventives appropriées.
La stratégie de continuité d'activité
Après l’identification des opérations à risque il faut préciser pour chaque activité :
- Le niveau de service retenu,
- La durée d’interruption maximale acceptable,
- Les plans de communication en cas de crise,
- Les procédures de mise en œuvre du PCA,
- Les ressources critiques nécessaires,
- Les personnes responsables et leur rôle,
- Les moyens associés pour exécuter le plan.
Le dispositif de gestion de crise
Faisant partie de la stratégie de continuité d’activité, le dispositif de gestion de crise vise à élaborer la mise en œuvre opérationnelle des mesures du PCA. Son rôle principal se résume dans l’identification des procédures de détection d’incidents, d’alertes et de mobilisation de la cellule de crise.
La maintenance opérationnelle du plan
Une des informations les plus importantes pour un PCA se résume à la réponse à la question suivantes :
“Comment le PCA de mon organisation sera maintenu à jour et testé d’une manière régulière ?”
Ceci permettra à l’entreprise non seulement de planifier la maintenance opérationnelle, mais aussi de prévoir un plan de formation et de sensibilisation qui s’aligne avec le PCA.
Qu'est-ce que le Plan de Reprise d'Activité (PRA) ?
Définition du PRA
Un plan de reprise d’activité est un ensemble de mesures ayant pour objectif de restaurer les systèmes, les données et les infrastructures télécom d’une organisation après une interruption. Il est complémentaire au PCA et peut agir en tant que palliatif pour ce dernier.
Le PRA vise non pas à faire face à un arrêt d’activité, mais plutôt à gérer ce risque en décrivant les procédures nécessaires à un redémarrage rapide du système informatique et de l’activité de l’entreprise.
L’importance d’un PRA pour un centre de relations client
Opter pour un PRA est toujours une excellente solution pour les centres de relations client. Son importance se résume comme suit :
- Minimiser le temps d’arrêt de l’activité,
- Minimiser les pertes associées à l’interruption,
- Réduire l’impact sur les opérations et les revenus,
- Restaurer rapidement la confiance des clients et partenaires,
- Protéger les données sensibles.
Les éléments clés d’un PRA
Un plan de reprise d’activité doit permettre à l’entreprise de faire face à des situations de crise en assurant la reprise rapide de ses activités essentielles, tout en minimisant les impacts négatifs. Son contenu doit être régulièrement revu et testé pour s’adapter aux besoins de l’entreprise.
La sauvegarde des données
Un des éléments clés d’un plan de reprise d’activité est la sauvegarde des données. Il faut s’assurer que ces dernières sont enregistrées régulièrement dans un serveur dédié.
La restauration des systèmes
Outre les données, il est primordial de développer les procédures nécessaires à la récupération des systèmes informatiques.
La planification de la reprise de l’activité
Cette phase consiste à élaborer les différentes étapes pour la reprise des activités, organisées par ordre prioritaire.
Les tests et les améliorations continues
Afin de s’assurer que le PRA fonctionne, il faut veiller à faire les tests nécessaires d’une manière régulière. Le rôle du testing ne se limite pas uniquement à la correction des failles, mais aussi à l’amélioration continue et la mise à jour du PRA en fonction des constats tirés des expériences ou incidents réels.
La différence entre un PCA et PRA
| PCA | PRA |
Objectif | Vise à maintenir les opérations en cours pendant une période de crise. | Vise à restaurer les opérations ou les reprendre après une crise. |
Temporalité | Concerne les actions à court terme pour assurer une continuité immédiate. | Concerne les actions à moyen et long terme pour restaurer une situation normale. |
Méthodologie | Tourne autour de la préparation et la prévention. | Tourne autour de la récupération et la restauration. |
Exemple | Un centre de contact a intégré un PCA qui inclut des systèmes de redondance géographique pour ses infrastructures IT. En cas de panne dans une région, les opérations peuvent être automatiquement transférées à un site alternatif, assurant ainsi une disponibilité constante des services clients. | Une banque a mis en œuvre un PRA qui inclut des sauvegardes de données en temps réel et des procédures de récupération automatisées. Après une cyberattaque, la banque a pu restaurer tous ses services critiques en moins de 24 heures, démontrant ainsi l’efficacité de son PRA et minimisant les impacts financiers et de réputation. |
L’offre de Plug & Tel en matière de PCA et PRA
Le PCA et PRA font partie intégrante de notre offre. Nous travaillons continuellement sur l’amélioration de la scalabilité et de la résilience de nos solutions pour centres de contact afin de répondre aux besoins de nos clients les plus exigeants.
Les avantages de notre infrastructure
Grâce à notre peering direct, nous pouvons offrir une souplesse inégalée par rapport aux autres fournisseurs d’infrastructure Cloud.
Nos services incluent :
- Backup et haute disponibilité : Solutions de sauvegarde et de restauration pour protéger vos données critiques.
- Infogérance et supervision : Gestion proactive des infrastructures pour garantir une disponibilité maximale.
- Partage de charge : Répartition intelligente des charges pour optimiser la performance de vos applications.
Pourquoi choisir Plug & Tel comme partenaire ?
Chez Plug & Tel, votre opérateur téléphonique de confiance, nous comprenons l’importance cruciale des PCA et PRA pour les entreprises et en particulier pour les centres de relations client.
Nous avons développé des solutions et notamment de trunk SIP répondant aux standards existants chez divers opérateurs et intégrant des fonctionnalités existantes également chez certains opérateurs (détection de répondeur, gestion des flux d’appel par campagne, filtrage des appels anti-démarchage relatif au décret du 1er mars 2023, affichage régionalisé…).
Ainsi, pour le centre de contact, la configuration ISO et l’exploitation des mêmes fonctionnalités entre son opérateur actuel et celles de Plug & Tel est tout à fait possible rendant ainsi simple la mise en œuvre d’un PCA.
Lors de la délivrance des services auprès de chacun de nos partenaires, les PCA et PRA sont étudiés conjointement avec eux, mis en place, testés et validés afin s’assurer de la robustesse de ces derniers. Chez Plug & Tel, nous sommes convaincus que la pérennité d’une collaboration passe par la pérennité et la continuité de nos services.
Conclusion
Le PCA et PRA sont cruciaux pour la gestion des risques et de la résilience des entreprises et les centres de relations client. Bien qu’ils aient des objectifs différents, ils sont complémentaires et essentiels pour assurer la continuité et la reprise des activités en cas de crise.
Chez Plug & Tel, nous sommes déterminés à fournir des solutions de haute qualité pour garantir la résilience de vos opérations. En investissant dans des stratégies de continuité et de reprise efficaces, nous vous offrons l’accompagnement nécessaire.
Pour plus d’informations sur nos services et comment nous pouvons vous aider à mettre en place des PCA et PRA efficaces, n’hésitez pas à nous contacter.
Nos équipes sont là pour vous accompagner dans chaque étape de votre parcours vers une résilience opérationnelle optimale !
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