Vos agents coûtent à l’heure. Faites-leur passer ces heures sur des humains.
Dans un centre de relation client, l’unité de gestion est l’heure d’agent. Tout ce qui l’occupe sans produire de conversation est une perte sèche — et l’essentiel de cette perte est invisible, parce qu’elle est fragmentée en dizaines de secondes, des centaines de fois par jour.
Où part le temps, réellement
- Les répondeurs. L’agent comprend au bout de quelques secondes qu’il parle à une annonce, raccroche, recommence.
- Les files d’attente. Sur les appels vers des services qui font patienter, l’agent écoute une musique pendant une à trois minutes.
- Les appels filtrés. L’appel est compté comme abouti, l’agent est mobilisé, et il n’y a personne au bout du fil.
- La saisie. Le compte rendu qu’on remet à plus tard, et qu’on ne fait jamais.
Aucune de ces quatre lignes n’apparaît dans un rapport d’activité. Elles se diluent dans le temps de traitement moyen.
Ce que ça change, en chiffres
×4
plus d’humains dans les appels transférés à vos agents. Répondeurs, bips et appels filtrés sont écartés avant d’arriver sur le plateau : ce qui reste sont des conversations
175 heures
de temps d’agent libéré par semaine soit l’équivalent de cinq ETP sur une base de 35 heures
Moyenne constatée sur les campagnes sortantes, sur six mois.
Un point de vocabulaire qui compte pour présenter ce projet en interne : ces cinq ETP ne sont pas supprimés. Ils sont réaffectés — à des conversations, à de la qualité de service, à des appels qu’on n’avait pas le temps de passer.
Comment ça se met en place
- Nous nous posons en amont de votre plateforme — Kiamo, Genesys, Vocalcom ou Nixxis. Rien n’y est reconfiguré.
- Vous activez les modèles sur une campagne, en général la détection de répondeur seule pour commencer.
- Vous mesurez la proportion d’interlocuteurs réels parmi les appels transférés.
- Vous étendez aux autres modèles et aux autres campagnes.
Ce que vos superviseurs y gagnent
Au-delà du temps, la catégorisation automatique des appels rend votre historique filtrable par motif. Combien d’appels pour un problème de facturation le mois dernier ? Quelle part de refus liés au prix ? Ces questions n’ont aujourd’hui pas de réponse chiffrée, parce que personne n’a le temps de qualifier chaque appel à la main.
Voir ce que ça donne sur votre plateau
Dites-nous votre volume d’appels, votre plateforme et vos effectifs. Nous vous montrons le calcul sur vos propres chiffres.