Le vocabulaire de la voix et de l’IA conversationnelle
Les termes qu’on croise dans un projet de relation client téléphonique, expliqués simplement et sans jargon inutile.
AMD — Answering Machine Detection
Mécanisme qui identifie, pendant un appel sortant, si l’interlocuteur est une personne réelle ou une messagerie vocale, afin de déclencher un traitement différent dans chaque cas. Voir notre modèle de détection de répondeur.
Call screening — filtrage d’appel
Fonction des téléphones récents (iPhone, Google Pixel, Android) qui intercepte les appels de numéros inconnus : un assistant vocal décroche à la place de l’utilisateur, demande l’identité de l’appelant et son motif, puis transmet ou non l’appel. Voir notre modèle de détection du filtrage.
CCaaS — Contact Center as a Service
Plateforme de centre de contact fournie en mode logiciel hébergé, gérant le routage des appels, la distribution aux agents, la supervision et le reporting. Kiamo, Genesys, Vocalcom et Nixxis en sont des exemples. Voir nos intégrations CCaaS.
CTI — couplage téléphonie-informatique
Liaison entre le système téléphonique et les applications métier, qui permet par exemple de faire remonter la fiche client à l’écran au moment où l’appel arrive.
Détection de bip
Identification du signal sonore qui marque la fin de l’annonce d’un répondeur et le début de l’enregistrement, afin qu’un message déposé ne soit ni tronqué ni perdu. Voir notre modèle.
Détection humaine
Reconnaissance, en temps réel, du moment où une personne réelle prend la ligne — par opposition à une annonce enregistrée, un serveur vocal ou une musique d’attente. Voir notre modèle.
ETP — équivalent temps plein
Unité de mesure des effectifs, calculée sur une base de 35 heures hebdomadaires en France. Elle permet de traduire un gain de temps en équivalent de postes — un langage plus parlant qu’un volume horaire brut pour une direction.
MVNO — opérateur de réseau mobile virtuel
Opérateur qui fournit des services mobiles en s’appuyant sur l’infrastructure radio d’un opérateur hôte, tout en gérant ses propres offres et sa relation client. Voir notre offre MVNO.
OAuth
Protocole d’autorisation qui permet de connecter deux services sans échanger de mot de passe ni de clé d’API : l’utilisateur autorise l’accès depuis l’interface de son propre outil. C’est ce qui rend possible le raccordement d’un CRM en deux clics.
Omnicanal
Approche où les différents canaux de contact — voix, SMS, RCS, email, messageries — sont pilotés depuis une même interface, avec un historique partagé, plutôt que dans des outils séparés. Voir nos campagnes omnicanales.
RCS — Rich Communication Services
Successeur du SMS : messages enrichis avec logo et nom d’expéditeur vérifiés, boutons d’action, images et accusés de lecture. Il apporte à la messagerie mobile la crédibilité visuelle d’une marque identifiée.
Régionalisation des appels
Présentation d’un numéro appelant dont l’indicatif correspond à la zone géographique du destinataire, afin d’améliorer le taux de décroché. Cette pratique est encadrée par la réglementation française. Voir numéros & régionalisation.
SIP — Session Initiation Protocol
Protocole standard utilisé pour établir les communications vocales sur IP. Un « trunk SIP » est le lien qui raccorde un système téléphonique d’entreprise au réseau d’un opérateur.
STIR/SHAKEN — authentification des numéros
Ensemble de mécanismes destinés à certifier l’authenticité du numéro appelant, afin de lutter contre l’usurpation de numéro et les appels frauduleux.
Taux de joignabilité
Proportion des appels composés qui aboutissent à une conversation avec la personne visée. C’est l’indicateur central d’une campagne sortante — et celui que dégradent silencieusement les répondeurs et les filtrages d’appel.
VoIP — voix sur IP
Acheminement des communications vocales par les réseaux de données plutôt que par le réseau téléphonique traditionnel.
Une notion vous manque ?
Dites-nous ce que vous cherchez à comprendre : nous complétons ce glossaire au fil des questions qu’on nous pose.